Mi chiamo Eugenio Scarlato, arrivo dalla ristorazione vera, quella fatta di turni lunghi, squadre da tenere insieme, clienti da far tornare e margini stretti da difendere ogni giorno. Ho fatto la gavetta vivendo a pieno la ristorazione sin dai ruoli operativi. Ho gestito locali da manager e studiato dai migliori formatori e coach di settore; oggi metto questa esperienza al servizio di imprenditori e manager che vogliono lavorare meglio, senza complicarsi la vita e senza sentirsi obbligati a spendere cifre spropositate.

Oggi inauguriamo questo progetto ambizioso e pragmatico che è AlphaMensa e, che insieme a me, vede protagonisti un team di colleghi e professionisti con esperienze reali ed altamente specializzate in ogni ambito della ristorazione.

Noi crediamo che oggi non ti servano costosi “pacchetti premium” che, per quanto possano darti l’illusione di un impegno più serio, non ti danno una reale garanzia di risultato che giustifichi il loro costo sprositato. Non ti servono ulteriori voci di spesa ma soluzioni che, una volta applicate, ti permettono di recuperare l’investimento in tempi brevi e con risultati misurabili.

Sì, come avrai già intuito, oggi gran parte di ciò che trovi là fuori è business: vendita, proposte di soluzioni che non sono sempre e solo mirate ad aiutarti ma a portare i tuoi soldi a qualcun altro. Spesso si tratta di aziende di formazione che nel costo del servizio offerto ti includono la percentuale del venditore, quella del formatore e quella che va all'azienda madre; immagina quanto lievitano i costi.

Pensa poi alla cosa fondamentale: il loro scopo è fidelizzarti, fare in modo che tu rimanga con loro il più a lungo possibile. Quanto interesse possono avere nel risolvere il tuo problema subito ed in modo efficace? Magari proveranno a farlo ma nel frattempo ti diranno che per risolverlo prima occorre risolvere altri problemi a monte e tu ti troverai a sborsare cifre spropositate per tre, quattro, cinque corsi per risolvere un solo problema.

Nella mia esperienza ho verificato, a mie spese, che quello che serve davvero a un imprenditore o a un manager molte volte è già lì a portata di mano ed a costo irrisorio. Serve soltanto qualcuno che ha già trovato e testato quelle soluzioni, che ti eviti costi inutili derivati da errori e tentativi e sappia adattarle al tuo modo di lavorare. Oggi, in un mercato che si muove alla velocità della luce e dove il tempo è diventato il bene più prezioso, occorrono soluzioni laser: rapide e risolutive.

Ora non devo essere io a dirtelo: la ristorazione non è un settore prettamente "romantico". È fatto di margini stretti, giornate infinite, personale da incastrare, fornitori da gestire ed imprevisti che arrivano sempre quando non dovrebbero. Quello che ti chiedo è: in mezzo a tutto questo caos, qual è la sola cosa che conta davvero? Convieni con me che la rispostra potrebbe semplicemente essere: far girare il locale meglio di ieri, senza perdere capitali, la testa ed il sonno?

Noi di AlphaMensa non lavoriamo di certo per la gloria. La nostra è sicuramente una forma di business sì ma etica, contenuta e risolutiva. Ciò che ci spinge, più che il business, è la passione e la voglia di condividere soluzioni con piccole realtà locali che vivono difficoltà temporanee; aiutandole a stabilizzarsi, crescere e, se nella visione dell'imprenditore, espandersi.

In AlphaMensa osserviamo e studiamo i locali nella loro totalità ma con occhio pratico ed operativo: collaboratori, tempi, processi, colli di bottiglia, dettagli che sembrano normali finché non ti accorgi che ti stanno costando soldi, energia e clienti.

Niente verità assolute e zero lezioni dall'alto, qui si parla di cose concrete e pratiche, strumenti ed intuizioni strategiche di alto valore che già troverai in questo blog. Per questo ti invitiamo a seguirci: per non perderti qualcosa che, già a costo zero, può darti preziosi consigli e spunti di miglioramento.

Hai un dipendente che lavora gratis, non mente mai e spesso lo ignori

Iniziamo con un esempio scomodo ma brutalmente vero, immagina:

Sono le 23:00 di un Giovedì sera, non sei a lavoro, stasera hai organizzato una serata in famiglia. Guardi il telefono e leggi una recensione Google che lamenta tempi d'attesa prolungati. Prendi l'auto, passi dal locale e, senza minimamente accennare alla recensione, chiedi al tuo cuoco com'è andato il servizio: "Tutto bene, abbiamo corso un po' sui secondi ma tutto liscio". Chiedi al tuo caposala: "Clienti contenti, nessun problema". Chiedi al tuo manager: "Abbiamo fatto il massimo".

Mentono? Si ma non per cattiveria, vedono il locale dal loro angolo e quell'angolo tende a proteggere, a giustificare, a smussare. Nessuno viene a dirti volentieri: "oggi ho sbagliato tre uscite" o "ho ignorato il tavolo 4 per venti minuti"; magari chi è davvero in confidenza ti dice anche la verità ma riconducendo sempre la responsabilità a qualcun'altro, magari il responsabile di turno o te stesso. In fondo si tutelano l'un altro e, per quanto ciò non sia corretto perchè dovrebbero tutelare principalmente il locale in cui lavorano, questo comportamento è ahimè abbastanza comune ed umano.

Poi c'è il cliente del tavolo 4.

Quello che ha aspettato 22 minuti per una carbonara arrivata tiepida. Quello che ha trovato il bagno senza carta. Quello che ha chiesto il conto tre volte guardando i camerieri chiacchierare al pass.

Quel cliente torna a casa, si siede sul divano, apre Google e scrive. Scrive esattamente quello che ha visto, senza filtri, senza diplomazia, senza la paura di essere licenziato o di farti arrabbiare.

Come dice il titolo di questo articolo, tu hai un dipendente che lavora gratis, non mente mai e spesso lo ignori o lo contesti: è il cliente, colui che vede il locale dal momento in cui lo sceglie online, arriva, entra, ordina, aspetta, paga, osserva e poi torna a casa e condivide la sua esperienza con amici, conoscenti e sconosciuti.

Ora, saprai meglio di me che esistono due tipi di clienti:

Un dato apparentemente semplice ma potentissimo: Statisticamente per ogni cliente che ti lascia un feedback, positivo o negativo che sia, almeno altri 10 clienti hanno vissuto durante quel turno la stessa esperienza ma non l'hanno esternata. Analizziamo, allora, ciò che ha maggiore impatto e che possiamo gestire in modo diretto, il cliente costruttivo e le recensioni.

Smetti di trattare le recensioni come un attacco personale

Nella mia esperienza ho notato una pratica molto diffusa fra dipendenti, manager ed anche qualche titolare: considerare le recensioni come strumento per dare voce a "frustrati", "imbroglioni", "competitors" o "haters".

Quello che ho scoperto nel tempo è che in ogni caso, a prescindere dall'origine della recensione, esiste un modo per constatarne l'autenticità e soprattutto per utilizzare le recensioni come un potentissimo strumento di autoanalisi e definizione di strategia operativa.

Parliamoci chiaro, lo sai, lo hai sempre saputo. Hai aperto la tua attività con lo scopo di compiacere ed attirare clientela che acquisti i tuoi prodotti. È solo che magari nel tempo la situazione è diventata difficile e poco sostenibile ma il fulcro della tua attività è sempre stato il cliente e la sua soddisfazione. È per lui che hai studiato il menù, per lui che scegli e formi il personale, per il cliente scegli l'arredamento ed i comfort.

Fermati un secondo e pensa

Se domani mattina entrasse uno dalla porta e ti dicesse: "Senti, io lavoro 24 ore su 24. Non chiedo ferie, non mi ammalo, non voglio stipendio. Il mio unico compito è dirti esattamente, ogni giorno, dove il tuo locale sta perdendo colpi e perché la gente non torna. Gratis, anzi, sarò io a pagare te."

Lo cacceresti via? Ovvio che no! Lo assumeresti all'istante.

Il paradosso è che questa persona esiste già. È la somma delle tue recensioni online: il sistema di controllo qualità più spietato e sincero mai inventato. Nessun mystery client pagato 500 euro a visita ti darà mai la costanza, la varietà di prospettive e la brutalità onesta di 20 recensioni al mese scritte da persone vere che hanno speso i loro soldi.

Il problema è che questo patrimonio finisce nel bidone.

Lo ignori perché fa male, oppure lo leggi di fretta alle 2 di notte con gli occhi che bruciano, ti arrabbi e rispondi di pancia peggiorando la situazione.

Le recensioni non parlano ai clienti, parlano del tuo ristorante

Se in un mese ricevi cinque recensioni che lamentano attesa, tu non hai un problema di reputazione su Google. Hai un problema di linea in cucina, di gestione delle comande o stai prendendo troppi coperti per la brigata che hai. La recensione è solo il sintomo, la febbre; la malattia è operativa, è dentro il locale.

Se tre clienti notano che i camerieri sono "freddi" o "distratti", non ti serve un social media manager che risponda con frasi carine. Ti serve rivedere la formazione o i turni del personale.

Le recensioni vanno tutte prese in considerazione tenendo conto del loro fattore predominante, ovvero quanto un concetto si ripete nel tempo. Se la stessa cosa torna due volte in un mese, stai pur certo che non sei davanti a un attacco personale.

Un ristoratore che legge le recensioni cercando i pattern, gli errori che si ripetono, sta facendo qualcosa che vale più di qualsiasi master in gestione. Sta guardando il proprio locale con gli occhi di chi paga il conto.

Siamo onesti, secondo i dati della Federazione italiana pubblici esercizi oltre il 70% dei clienti consulta le recensioni online prima di scegliere un ristorante. Google ad esempio, il motore di ricerca più diffuso e potente al mondo, ha integrato il sistema delle recensioni delle attività in Google Maps e, fra le tante funzionalità messe a disposizione, servendosi della geolocalizzazione suggerisce il tuo locale ai passanti che si trovano in zona e chiede loro di lasciare una recensione; tutto questo a costo zero. Capirai da te che ciò significa che una fetta importante del tuo fatturato dipende da quello che un signore scrive su Google alle undici di sera.

I numeri parlano chiaro: secondo recenti studi di settore, il 91% dei clienti evita locali con una valutazione inferiore alle quattro stelle, ed ogni stella in più sulla tua scheda Google porta in media un aumento del 44% nelle azioni dei potenziali clienti: visite al sito, richieste di indicazioni stradali, telefonate. In termini concreti, i clienti spendono fino al 31% in più nei locali che percepiscono come eccellenti grazie alle recensioni. Può non piacerti, può sembrarti ingiusto, ma è il mondo in cui lavoriamo oggi; e chi lo capisce prima, vince.

Il vero spreco non è la recensione negativa

Ora arriviamo al punto dolente, quello che nessun consulente marketing ti dirà mai perché vuole venderti "reputazione". Il vero spreco non è solo la recensione negativa. Il vero spreco è l'informazione operativa che butti via.

Il punto, per come la vediamo noi, è che non serve tanto inseguire la reputazione con frasi preconfezionate. Serve ascoltare il ristorante e trasformare quelle righe in azioni.

Sì siamo d'accordo, farlo a mano può essere un inferno. Leggere tutto, classificare mentalmente, capire se è un problema di cibo o di servizio, rispondere con garbo quando vorresti mandarli a quel paese... servono dieci, forse venti ore al mese. Ore che non hai.

È qui che la tecnologia smette di essere un giocattolo e diventa un attrezzo

Oggi quasi tutti si servono dell’intelligenza artificiale per chiedere consigli, analizzare dati, fare brainstorming, è l’uso più immediato, quello che riguarda ormai il 95% delle persone. Usare l'AI in questo senso ormai non è più un vantaggio competitivo, il vero salto di livello adesso lo fa chi ha capito come impiegare l’AI per creare tempo, perchè la vera differenza la farai sempre tu con le tue idee e la tua intraprendenza caro manager, caro imprenditore. Semplicemente ti serve delegare, velocizzare i processi, sapere adoperare gli strumenti AI affinchè ti generino tempo in modo efficiente: minima spesa, massima resa.

Come l'abbattitore:

Non ti deve interessare "l'intelligenza artificiale" come concetto astratto. Ti deve interessare uno strumento che ti toglie il problema dal tavolo.

Qui entra l'idea di AlphaMensa: soluzioni pratiche, leggere, a costo bassissimo, spesso con strumenti che hai già in tasca. Il nostro obiettivo è farti ottenere un risultato reale con il minimo sforzo e senza l'ansia da investimento, perché nella ristorazione moderna non vince chi spende di più, vince chi misura meglio, corregge più in fretta e costruisce sistemi semplici che reggono anche quando sei sotto pressione.

Oggi, nell'era dell'AI Agentica le app ed i software sono sorpassati, oggi esistono sistemi semplici, installabili in dieci minuti, che fanno questo per te. In pratica controllano la tua piattaforma di recensioni giorno e notte. Leggono la recensione, capiscono se si parla di pasta scotta o di vino caldo, se il cliente è furioso o solo deluso.

In seguito ti recapitano una bozza di risposta. Non una frase fatta tipo "Grazie del feedback" che fa innervosire chiunque ma una risposta che riprende i punti esatti citati dal cliente, scritta col tuo tono di voce, come se l'avessi scritta tu alle dieci di mattina dopo un buon caffè, calmo e lucido. Una struttura di risposta allineata alle migliori pratiche di settore che, statisticamente, portano risultati eccezionali nelle principali attività di successo a livello globale.

Tu leggi, eventualmente modifichi o approvi. L'agente risponde per te. Fine.

Tempo totale: 30 secondi a recensione invece di 15 minuti con risultati 100 volte migliori.

Poi il Report. Ogni settimana il sistema ti dice: "Capo, questa settimana quattro persone si sono lamentate della temperatura della sala e tre della lentezza dei dolci." In due minuti sai dove e potenzialmente come intervenire, magari in sala. Hai appena fatto un check-up completo a costo zero.

Percepisci il vantaggio rispetto alla concorrenza che ancora ignora l'impiego di questi strumenti?

Un sistema del genere, configurato in base alle esperienze di chi già ha vinto in quel determinato campo e tarato sulle migliori pratiche del settore, ritagliato su misura sul tuo locale, che valore può avere?

Anche solo un aumento di 0,3 stelle in sei mesi, ottenuto rispondendo costantemente, può valere centinaia di euro al mese su un locale medio. Su un incasso di 30.000 euro al mese, un +5% sono 1.500 euro in più. Più almeno 20 ore di lavoro recuperate che potrai dedicare ad altri settori strategici.

Un'obiezione che sento sempre: "Ma il cliente capisce che è un'AI?"

Se usi strumenti basilari come ChatGPT, o strumenti forniti dalle piattaforme di recensioni stesse (come fanno tutti) sì. Ma se il sistema è settato bene, dalle giuste persone, è tutto diverso. Se tu dici "caffè", lui non scrive "bevanda calda". Se il tuo locale è rustico, lui non userà termini aulici, non ci saranno risposte identiche prefabbricate, nessuno sarà in grado di riconoscere elementi riconducibili ad un eventuale impiego dell'AI.

E ricorda, l'ultimo clic è sempre il tuo. Tu sei il pilota, l'AI è solo il motore, solo lo strumento.